No artigo anterior falamos sobre a diferença entre problema e incidente em informática. Hoje veremos como gerenciá-los.
De acordo com a ITIL, um incidente é:
uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução na qualidade de um serviço de TI. A falha de um item de configuração que ainda não afetou o serviço também é um incidente – por exemplo, falha de um disco de um conjunto de espelhos.
e problema é:
Uma causa de um ou mais incidentes. A causa geralmente não é conhecida no momento em que o problema é criado/registrado, e o processo de gerenciamento de problemas é responsável por uma investigação mais aprofundada.
O que é gerenciamento de problemas?
Itil descreve o propósito do gerenciamento de problemas como sendo:
…para reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando causas reais e potenciais de incidentes e gerenciando soluções alternativas e erros conhecidos.
Source: AXELOS, Problem Management ITIL 4 Practice Guide (2020)
Como vimos acima, um problema é definido como sendo,
Uma causa de um ou mais incidentes.
É importante observar o foco na identificação de causas reais e potenciais, bem como nas soluções alternativas acima.
Os problemas podem ser identificados em todo o seu ecossistema de TI:
- em novas releases de programas,
- mudanças,
- atualizações/patches,
- produtos de fornecedores,
- erros de usuários e falhas.
No entanto, a principal fonte de identificação de problemas geralmente é a análise de dados de incidentes como parte do que costuma ser chamado de “gerenciamento proativo de problemas“.
O gerenciamento proativo de problemas é a capacidade de analisar problemas que, de outra forma, poderiam passar despercebidos. É a análise dos registros de incidentes, além do uso de dados coletados por outros processos de ITSM, para identificar tendências ou problemas significativos.
Outros termos de gerenciamento de problemas também precisam ser entendidos, especialmente:
- Erro conhecido “Um problema que foi analisado, mas não foi resolvido.”
- Solução alternativa “Uma solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema para o qual uma resolução completa ainda não está disponível.”
O que é gerenciamento de incidentes?
Segundo a Itil, o propósito do gerenciamento de incidente é
…para minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Source: AXELOS, Incident Management ITIL 4 Practice Guide (2020)
E, como vimos acima, um incidente é definido como sendo,
Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço.
Se o gerenciamento de incidentes for novo para você e sua organização, saiba que você já usa, mesmo que o chame de outra forma, como gerenciamento de tíquetes/chamados ou tratamento de problemas.
É bom salientar que incidente é diferente de:
- Gerenciamento de solicitação de serviço
- gerenciamento de problemas
Então, reforce sempre a diferença entre problema, solicitação e incidente.
Na Itil 4, solicitação é descrita como sendo,
Uma solicitação de um usuário ou representante autorizado do usuário que inicia uma ação de serviço que foi acordada como parte normal da prestação de serviço
Vamos à exemplos,
- Uma solicitação que inicia uma ação de serviço, por exemplo uma solicitação de novo hardware, software ou serviço
- Um pedido de informação, por ex. como faço para acessar uma pasta?
- Uma solicitação de acesso a um recurso
- O envio de feedback, elogios e reclamações
É importante tratar incidentes e solicitações de serviço separadamente devido à sua relativa urgência.
Quanto à problemas, é definido como “Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes“. Esse gerenciamento de problemas está focado na remoção das coisas que causam incidentes repetidos e seu impacto.
Falando de incidentes e problemas, embora a velocidade para solucionar seja importante para ambos, a realidade é que o tempo necessário para realizar as atividades de gerenciamento de problemas, incluindo a identificação das causas-raiz, significa que ele opera em um ritmo muito mais lento do que o gerenciamento de incidentes. Isso pode ser pensado como prevenção de incêndio versus combate a incêndio.