Diferença Entre Problema e Chamado em Informática?

É muito comum que pessoas de fora do mundo de TI, ou pelo menos pessoas que não estão familiarizadas com a estrutura ITIL, pensem em “incidentes” e “problemas” como sinônimos. Você realmente não pode culpá-las, pois as pessoas tendem a usar esses dois termos de forma intercambiável na vida cotidiana. No entanto, no mundo do gerenciamento de serviços de TI (ITSM), esses dois termos estão intrinsecamente ligados, mas não são os mesmos.

Assim, entender e conceituar corretamente essas duas ideias é crucial para a elaboração de planos de suporte, implantação de soluções e designação correta de equipes para lidar com essas duas ocorrências. Neste comparativo, veremos não apenas as principais diferenças entre incidentes e problemas, mas também como eles devem ser gerenciados para garantir o melhor resultado possível.

O que são Incidentes?

De acordo com a ITIL, um incidente é:

uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução na qualidade de um serviço de TI. A falha de um item de configuração que ainda não afetou o serviço também é um incidente – por exemplo, falha de um disco de um conjunto de espelhos.

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Uma boa maneira de aprender como o que é um incidentes é com um exemplos que todo mundo já experimentou: uma queda de energia em sua casa. Você estaria enfrentando um incidente neste caso porque, embora a causa raiz possa ser desconhecida para você, este episódio desagradável trouxe especificamente um resultado igualmente específico: você está no escuro.

Em termos simples, um incidente é uma ocorrência específica que causa problemas em uma infraestrutura de TI. Estas ocorrências não são planejadas e tendem a ter um efeito limitado em um único usuário ou serviço. Os incidentes também são o tipo de situação que os agentes de suporte do service desk costumam resolver. Eles são perturbadores por natureza e os sistemas de emissão de bilhetes, como o GLPI, geralmente são construídos para corrigir esses tipos de eventos.

No entanto, devido à sua especificidade, eles podem muitas vezes ter uma causa básica e, se essa causa não for conhecida, soluções alternativas, em vez de soluções adequadas, são como esses incidentes tendem a ser tratados.

O que são problemas?

Segundo a Itil, problema é:

Uma causa de um ou mais incidentes. A causa geralmente não é conhecida no momento em que o problema é criado/registrado, e o processo de gerenciamento de problemas é responsável por uma investigação mais aprofundada.

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Voltando à nossa analogia de falta de energia, enquanto o incidente seria você estar no escuro devido à falta de eletricidade, o problema seria que um dos geradores da usina de energia do seu bairro superaqueceu e causou a interrupção mencionada.

Os problemas são a causa raiz dos incidentes. Isso pode acontecer por uma infinidade de razões, mas, ao contrário dos incidentes, exige que outras áreas de TI colaborem e articulem tarefas para resolvê-los de maneira eficaz. Os problemas também são mais abrangentes do que os incidentes e, por isso, ambos requerem abordagens muito diferentes.