1) Sobre governança de TI, utilizando o modelo COBIT:
I. “As áreas de foco em governança de TI não descrevem os tópicos que os executivos precisam atentar para direcionar a área de TI dentro de suas organizações.”
II. Consegue-se por meio de comunicação efetiva e transparência da organização, para com os recursos e através das ações de TI. Ambas alinhadas com as expectativas do negócio.
III. As mudanças têm como foco a melhoria contínua em sistemas para, por exemplo, cumprir as exigências a novas leis e regulamentos.
IV. “A governança refere-se à melhor utilização possível dos investimentos e o apropriado gerenciamento dos recursos críticos de TI: aplicativos, informações, infraestrutura e pessoas.”.
São verdadeiras:
ii, iii e iv
2) O __________ é representado por um cubo, seus processos e recursos estão dentro deste cubo que atende às necessidades da busca pelos resultados.
O funcionamento dele é intrínseco e apoiado em 4 domínios que regem este modelo para a TI, ou seja, permeia os processos.
Os 4 domínios são: (___________ e Organizar, Adquirir e Implementar, Entregar e Suportar e Monitorar e _____________) e 32 processos em linha com as áreas de responsabilidade de planejar, construir, executar e monitorar, funcionando mesmo como um cubo.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas acima:
Cobit – Planejar – Avaliar
3) I. Os usuários devem abrir os chamados por um ramal, telefone ou mesmo por um site (intranet) para formalizar os problemas que estão enfrentando. O chamado necessariamente é atendido por um suporte primeiro nível, que categoriza o tipo de chamado que está sendo aberto e, como primeiro nível, seguindo um script eles tentam solucionar o problema e encerrar o chamado, após o categorizarem.
Toda a necessidade de se ter um correto registro do chamado é para que seja contabilizado de forma correta no book (livro com os registros e tudo o que aconteceu na operação ao longo do mês) de atividades;
PORQUE
II. Quando este chamado não consegue ser resolvido no primeiro nível, este é direcionado para o segundo nível da área específica. Nesse momento, algum especialista irá atender o usuário e classificar o chamado.
Assinale a alternativa acerca das asserções supracitadas, bem como a relação entre elas:
As duas questões estão corretas e se complementam.
4) Sobre a implantação da ITIL, julgue as asserções a seguir:
( ) Manter e gradualmente promover a melhora da qualidade dos serviços de TI e principalmente o alinhamento com as necessidades do negócio.
( ) Ao descrever os papéis e responsabilidades do Service Desk, está se definindo o SLA proposto dentro do orçamento mesmo não sendo planejado.
( ) O nível de serviço ou SLA tem a missão de atender os usuários dentro dos limites orçamentários. Para tanto, identifique quem são os usuários, quais são as necessidades de cada usuário e quais serviços eles necessitam e utilizam.
( ) Descrever um SLA e o Service Desk, é escrever um documento em tabelas, com os perfis e cada um dos serviços ofertados, e o tempo de espera e atendimento em horas para todos os perfis.
( ) Permite que o cliente avalie o serviço em função do custo.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:
V – F – V – V – V.
Sobre modelos ágeis para a gestão de projetos dentro da governança de TI:
I. As empresas não têm mais tempo para esperar um projeto de 2-3 anos para ver um resultado ou uma mudança acontecer. Desta forma, o método ágil permite que o prazo, que poderia ser um ofensor, seja um aliado no término.
II. Os resultados dentro de um planejamento estratégico de uma empresa são importantes e as empresas hoje estão voltadas para os resultados pactuados, sejam eles quais forem: terminar um projeto com sucesso, antes do prazo, cumprindo o escopo, prazo, custo, sendo feito com qualidade, tem impacto bastante importante.
III. Métodos ágeis surgiram na engenharia de software para somente o desenvolvimento de sistemas e como o sucesso deste foi grande, ele passou a integrar a lista de modelos de gestão de projetos.
IV. Os métodos ágeis têm a missão de finalizar e entregar de forma ágil qualquer projeto, as análises e pontos de verificação são diários e permite uma correção de rota rapidamente antes de comprometer as entregas, prazo e custo do projeto.
V. Existe um manual de boas práticas, chamado o Build of Knownlegde em Gerenciamento de Projetos (PMBoK), que serve como um guia de melhores práticas no assunto gestão de projetos.
São verdadeiras:
I, II e IV.
6) Sobre gerência de mudanças no ITIL:
I. Assegurar que métodos e procedimentos são utilizados para a realização eficiente de algumas mudanças no ambiente de TI, minimizando o impacto ou risco.
II. Qualquer incidente relacionado à mudança permite melhoras às operações cotidianas da organização.
III. Implementar uma mudança necessita de avaliação de riscos e continuidade de negócio.
IV. O impacto da mudança, deve manter o equilíbrio entre a necessidade da mudança e a avaliação do impacto causado pela mudança.
São verdadeiras:
III e IV.
7) I. Em 2001, a COSO se preocupou em trabalhar na melhoria dos processos de governança corporativa e gerenciamento de riscos, atribuídos a novas leis e padrões a serem seguidos;
PORQUE
II. O objetivo de ter uma estrutura de gerenciamento de riscos corporativos capaz de fornecer os princípios, de forma fácil, com orientações e direcionamentos claros, tornou-se ainda mais necessária.
Assinale a alternativa acerca das assertivas supracitadas, bem como a relação entre elas:
As duas assertivas estão corretas e se complementam.
8) Sobre Service Level Management (SLA) no ITIL:
( ) Manter e gradualmente promover a melhora da qualidade dos serviços de TI e principalmente o alinhamento com as necessidades do negócio.
( ) Mede, investiga e elimina ações que não estejam com o nível acordado de qualidade.
( ) Equilibra as necessidades dos “clientes” com os custos relativos ao atendimento dessas necessidades.
( ) Medida e comparativo sobre o serviço prestado versus serviço contratado.
( ) Permite que o cliente avalie o serviço em função do custo.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:
V – V – V – V – V.
9) Estar de acordo com a Governança e implementar um modelo como o ITIL significa muito mais do que atender somente às normas, mas estabelecer processos dentro da empresa na área de infraestrutura.
O principal objetivo do ¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬___________________ é minimizar o impacto de _____________e problemas causados por falhas na infraestrutura de TI nos negócios da empresa, além de prevenir a recorrência relacionadas a essas falhas.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas acima:
Gerenciamento de problemas – incidentes.
10) Sobre implantação da ITIL, é correto afirmar que:
I. Assegurar que as regras são utilizadas para a realização eficiente de algumas as Mudanças no ambiente de TI, maximizando o impacto ou risco.
II. Qualquer incidente relacionado à mudança permite melhoras às operações cotidianas da organização.
III. Implementar ITIL necessita avaliação de riscos e continuidade de negócio.
IV. O impacto da mudança, deve manter o equilíbrio entre a necessidade da mudança versus o impacto que esta mudança poderá efetivamente causar.
São verdadeiras:
II, III e IV.