ATUALIZAÇÂO: Problema resolvido:
Resposta
Identificamos protocolo de atendimento de primeiro nível válido para esta reclamação, cujo nº é *****, registrado em 01/08/2024 Em atenção ao protocolo **** entramos em contato com Sr. Fulano via ligação no número 11**** às 10:33 do dia 08/08/2024. Esclarecemos que A VIVO preza profundamente a relação de confiança de seus clientes e atua para garantir a manutenção da satisfação dos mesmos. Assumimos o compromisso de avaliar a situação relatada quanto ao Atendimento da Central de Atendimento e Setor Técnico para que se apure as responsabilidades e que caso identificado a irregularidade, sejam tomadas todas as medidas cabíveis e pertinentes a situação, conforme política e código de Ética da Prestadora. Importante informar que, medidas administrativas internas, mesmo não podendo ser divulgadas, são severamente cumpridas. Confirmamos atual funcionamento de Vivo Fibra ***Mbps após reparo efetuado na data de 07/08/2024 através de tratativa de protocolo ****. Conforme estabelecido no caput do art. 32 do RQUAL, devido ao período de 8 dias sem funcionamento do citado serviço o valor devido de desconto em fatura é de R$ 36,26. Entretanto em forma de acordo em exceção mediante essa tratativa e análise, geramos na data de 08/08/2024 através de protocolo***** isenção total de fatura vencimento dia 15/08/2024 no valor de R$ 135,99 de Contrato ****. Por isso orientamos cliente a desconsiderar recebimento e pagamento desta citada fatura, visto que mesma constará como paga em todos os sistemas e App em até 24 horas deste contato. Em caso de dúvidas, envie um e-mail para relacionamentocliente.br@telefonica.com. Para novas solicitações, estamos disponíveis para lhe atender através da Ouvidoria, de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h (exceto feriados), no número 0800 775 1212. Também estamos à sua disposição 24 horas por dia por meio do nosso aplicativo. Você pode obter a segunda via de faturas, acompanhar o agendamento de visitas técnicas e muito mais. Cadastre-se agora em https://www.meusite.com.br/cadastroapp ou faça o download do APP Vivo em sua loja de aplicativos preferida. Número do protocolo de atendimento: *****
Fonte: Anatel e Consumidor.org
Introdução
Tenho link de internet da vivo contratada para meu apartamento e essa é a única opção na rua. Olha que moro na capital paulista e em uma região próxima de metrô e somente a uns 15 minutos do centro.
Sem alternativas para avaliar outras possibilidades, tenho que me contentar com a internet que tenho. O pior item desse serviço da vivo nem é a velocidade de navegação, mas sim o suporte.
Vou contar a minha história e uma péssima experiência que estou tendo como usuário da vivo. Sim, estou tendo ainda. Fazem mais de 6 dias que estou sem internet e, pasmem, a causa é da própria vivo que, ao tentar instalar internet em um dos outros apartamentos, acabou, provavelmente, quebrando a fibra óptica em algum ponto no conduíte.
Já registrei reclamação em:
- Reclame Aqui: A vivo nuca responde para ninguém aqui. Mas sempre registro porque fica salvo na internet. Mesmo sendo ignorado pela vivo, esse canal de reclamação é útil, pois a reclamação fica acessível quando alguém pesquisa no google.
- consumidor.org.br: Aqui a vivo respondeu e está “analisando meu caso”. Recebi algumas ligações de atendentes do setor de qualidade da vivo querendo saber sobre o caso. É um site bem respeitado.
- Anatel: Aqui sempre respondem. Ha prazo para resposta e é um canal temido por empresas de telecomunicações.
O que aconteceu realmente?
Como já expliquei nos canais de reclamação acima, irei apenas copiar e colar a reclamação contra a vivo aqui.
Mas, antes de ler a reclamação, saiba que a provável causa do não comparecimento da vivo, de nenhum técnico querer consertar, é que se trata de um trabalho que demoraria mais que os outros. Segundo um técnico que foi prestar atendimento em outro apartamento, quando tem problemas como esse, difícil, geralmente o técnico da vivo nem vai até o local e, quando vai, apenas tira foto da fachada para dizer que compareceu no local e vai embora. O técnico da vivo usou o termo “bucha” para se referir ao tipo de solicitação como essa que tenho. Ou seja, se você tem um problema com a vivo que requer a presença de um técnico e é uma bucha, então poderá sofrer dias e mais dias sem internet.
Reclamação sobre Atendimento Técnico e Falhas no Agendamento
No dia 31/07/2024, um técnico da Vivo esteve no meu prédio para atender a outro apartamento e, durante essa visita, ele danificou a minha conexão de internet, provavelmente quebrando a fibra óptica em algum ponto.
Diante disso, agendei uma visita técnica pelo aplicativo no dia 31/07/2024 para o dia seguinte, 01/08/2024. No entanto, ninguém compareceu. Ao entrar em contato com a Vivo, fui informado de que não havia nenhum agendamento registrado, apesar de o aplicativo mostrar a data de agendamento corretamente, mas sem um número de protocolo visível.
No mesmo dia, 01/08/2024, agendei novamente pelo aplicativo e enfrentei o mesmo problema: nenhum técnico compareceu e o agendamento não constava nos sistemas da Vivo.
Ainda em 01/08/2024, realizei um terceiro agendamento, desta vez via telefone, para o período da tarde do mesmo dia. Mais uma vez, o técnico não compareceu.
Diante de tantas falhas, agendei uma nova visita para o dia 03/08/2024. Para minha surpresa, recebi um SMS informando que o técnico não pôde acessar o local por suposta “entrada não permitida”. Essa afirmação é completamente falsa, pois permaneci em casa durante todo o dia, tendo inclusive cancelado uma viagem para aguardar a visita. Ninguém tentou contato via interfone ou celular, e tenho imagens das câmeras de segurança que comprovam isso.
Protocolos de atendimento:
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Solicito uma solução urgente para o restabelecimento da minha conexão e uma revisão no processo de agendamento e atendimento técnico da Vivo, pois os transtornos causados têm sido inaceitáveis.
Atualização do caso
A visita do técnico da vivo que foi reagendada do dia 03/08/2024 para o dia 05/08/2024 também não compareceu. Nem recebi ligação ou tocaram o interfone.
Agendei para hoje, 07/08/2024, às 15hs e, dessa vez, acho que o técnico irá. Pois reclamei em sites importantes como o consumidor.org.br e Anatel.
08/08/2024: Caso solucionado.
