{"id":9320,"date":"2023-02-28T14:48:43","date_gmt":"2023-02-28T17:48:43","guid":{"rendered":"https:\/\/categoriaoutros.com.br\/?p=9320"},"modified":"2023-02-28T15:04:49","modified_gmt":"2023-02-28T18:04:49","slug":"gerenciamento-de-problemas-e-chamados-em-informatica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/categoriaoutros.com.br\/?p=9320","title":{"rendered":"Gerenciamento de Problemas e Incidentes em Inform\u00e1tica"},"content":{"rendered":"\n<p>No <a href=\"https:\/\/categoriaoutros.com.br\/?p=9317\">artigo anterior <\/a>falamos sobre a diferen\u00e7a entre problema e incidente em inform\u00e1tica. Hoje veremos como gerenci\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com a ITIL, um <strong>incidente<\/strong> \u00e9:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>uma interrup\u00e7\u00e3o n\u00e3o planejada de um servi\u00e7o de TI ou redu\u00e7\u00e3o na qualidade de um servi\u00e7o de TI. A falha de um item de configura\u00e7\u00e3o que ainda n\u00e3o afetou o servi\u00e7o tamb\u00e9m \u00e9 um incidente \u2013 por exemplo, falha de um disco de um conjunto de espelhos.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>e <strong>problema<\/strong> \u00e9:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Uma causa de um ou mais incidentes. A causa geralmente n\u00e3o \u00e9 conhecida no momento em que o problema \u00e9 criado\/registrado, e o processo de gerenciamento de problemas \u00e9 respons\u00e1vel por uma investiga\u00e7\u00e3o mais aprofundada.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 gerenciamento de problemas?<\/h2>\n\n\n\n<p>Itil descreve o prop\u00f3sito do gerenciamento de problemas como sendo:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>\u2026para reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando causas reais e potenciais de incidentes e gerenciando solu\u00e7\u00f5es alternativas e erros conhecidos.<\/p><cite>Source:\u00a0<a href=\"https:\/\/www.axelos.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">AXELOS<\/a>, Problem Management ITIL 4 Practice Guide (2020)<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Como vimos acima, um problema \u00e9 definido como sendo,<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Uma causa de um ou mais incidentes.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante observar o foco na identifica\u00e7\u00e3o de causas reais e potenciais, bem como nas solu\u00e7\u00f5es alternativas acima.<\/p>\n\n\n\n<p>Os problemas podem ser identificados em todo o seu ecossistema de TI:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>em novas releases de programas, <\/li><li>mudan\u00e7as, <\/li><li>atualiza\u00e7\u00f5es\/patches, <\/li><li>produtos de fornecedores, <\/li><li>erros de usu\u00e1rios e falhas.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>No entanto, a principal fonte de identifica\u00e7\u00e3o de problemas geralmente \u00e9 a an\u00e1lise de dados de incidentes como parte do que costuma ser chamado de &#8220;<strong>gerenciamento proativo de problemas<\/strong>&#8220;. <\/p>\n\n\n\n<p>O <strong>gerenciamento proativo<\/strong> <strong>de problemas <\/strong>\u00e9 a capacidade de analisar problemas que, de outra forma, poderiam passar despercebidos. \u00c9 a an\u00e1lise dos registros de incidentes, al\u00e9m do uso de dados coletados por outros processos de ITSM, para identificar tend\u00eancias ou problemas significativos.<\/p>\n\n\n\n<p>Outros termos de gerenciamento de problemas tamb\u00e9m precisam ser entendidos, especialmente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Erro conhecido  <\/strong>\u201cUm problema que foi analisado, mas n\u00e3o foi resolvido.\u201d<\/li><li><strong>Solu\u00e7\u00e3o alternativa<\/strong> \u201cUma solu\u00e7\u00e3o que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema para o qual uma resolu\u00e7\u00e3o completa ainda n\u00e3o est\u00e1 dispon\u00edvel.\u201d<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 gerenciamento de incidentes?<\/h2>\n\n\n\n<p>Segundo a Itil, o prop\u00f3sito do gerenciamento de incidente \u00e9<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>\u2026para minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a opera\u00e7\u00e3o normal do servi\u00e7o o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/p><cite>Source:\u00a0<a href=\"https:\/\/www.axelos.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">AXELOS<\/a>, Incident Management ITIL 4 Practice Guide (2020)<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<p>E, como vimos acima, um incidente \u00e9 definido como sendo,<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Uma interrup\u00e7\u00e3o n\u00e3o planejada de um servi\u00e7o ou redu\u00e7\u00e3o na qualidade de um servi\u00e7o.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Se o <strong>gerenciamento de incidentes<\/strong> for novo para voc\u00ea e sua organiza\u00e7\u00e3o, saiba que voc\u00ea j\u00e1 usa, mesmo que o chame de outra forma, como gerenciamento de t\u00edquetes\/chamados ou tratamento de problemas.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 bom salientar que incidente \u00e9 diferente de:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Gerenciamento de solicita\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o<\/li><li>gerenciamento de problemas<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, reforce sempre a diferen\u00e7a entre problema, solicita\u00e7\u00e3o e incidente.<\/p>\n\n\n\n<p>Na Itil 4, solicita\u00e7\u00e3o \u00e9 descrita como sendo,<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Uma solicita\u00e7\u00e3o de um usu\u00e1rio ou representante autorizado do usu\u00e1rio que inicia uma a\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o que foi acordada como parte normal da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Vamos \u00e0 exemplos,<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Uma solicita\u00e7\u00e3o que inicia uma a\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, por exemplo uma solicita\u00e7\u00e3o de novo hardware, software ou servi\u00e7o<\/li><li>Um pedido de informa\u00e7\u00e3o, por ex. como fa\u00e7o para acessar uma pasta?<\/li><li>Uma solicita\u00e7\u00e3o de acesso a um recurso<\/li><li>O envio de feedback, elogios e reclama\u00e7\u00f5es<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante tratar incidentes e solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o separadamente devido \u00e0 sua relativa urg\u00eancia. <\/p>\n\n\n\n<p>Quanto \u00e0 problemas, \u00e9 definido como &#8220;<em>Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes<\/em>&#8220;. Esse gerenciamento de problemas est\u00e1 focado na remo\u00e7\u00e3o das coisas que causam incidentes repetidos e seu impacto.<\/p>\n\n\n\n<p>Falando de incidentes e problemas,  embora a velocidade para solucionar seja importante para ambos, a realidade \u00e9 que o tempo necess\u00e1rio para realizar as atividades de gerenciamento de problemas, incluindo a identifica\u00e7\u00e3o das causas-raiz,  significa que ele opera em um ritmo muito mais lento do que o gerenciamento de incidentes. <strong>Isso pode ser pensado como preven\u00e7\u00e3o de inc\u00eandio versus combate a inc\u00eandio.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>No artigo anterior falamos sobre a diferen\u00e7a entre problema e incidente em inform\u00e1tica. Hoje veremos como gerenci\u00e1-los. De acordo com a ITIL, um incidente \u00e9: uma interrup\u00e7\u00e3o n\u00e3o planejada de um servi\u00e7o de TI ou redu\u00e7\u00e3o na qualidade de um servi\u00e7o de TI. 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