{"id":9317,"date":"2023-02-28T14:29:22","date_gmt":"2023-02-28T17:29:22","guid":{"rendered":"https:\/\/categoriaoutros.com.br\/?p=9317"},"modified":"2023-02-28T14:29:48","modified_gmt":"2023-02-28T17:29:48","slug":"diferenca-entre-problema-e-chamado-em-informatica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/categoriaoutros.com.br\/?p=9317","title":{"rendered":"Diferen\u00e7a Entre Problema e Chamado em Inform\u00e1tica?"},"content":{"rendered":"\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n

\u00c9 muito comum que pessoas de fora do mundo de TI, ou pelo menos pessoas que n\u00e3o est\u00e3o familiarizadas com a estrutura ITIL, pensem em “incidentes” e “problemas” como sin\u00f4nimos. Voc\u00ea realmente n\u00e3o pode culp\u00e1-las, pois as pessoas tendem a usar esses dois termos de forma intercambi\u00e1vel na vida cotidiana. No entanto, no mundo do gerenciamento de servi\u00e7os de TI (ITSM), esses dois termos est\u00e3o intrinsecamente ligados, mas n\u00e3o s\u00e3o os mesmos.<\/p>\n\n\n\n

Assim, entender e conceituar corretamente essas duas ideias \u00e9 crucial para a elabora\u00e7\u00e3o de planos de suporte, implanta\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es e designa\u00e7\u00e3o correta de equipes para lidar com essas duas ocorr\u00eancias. Neste comparativo, veremos n\u00e3o apenas as principais diferen\u00e7as entre incidentes e problemas, mas tamb\u00e9m como eles devem ser gerenciados para garantir o melhor resultado poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

O que s\u00e3o Incidentes? <\/h2>\n\n\n\n

De acordo com a ITIL, um incidente \u00e9:<\/p>\n\n\n\n

uma interrup\u00e7\u00e3o n\u00e3o planejada de um servi\u00e7o de TI ou redu\u00e7\u00e3o na qualidade de um servi\u00e7o de TI. A falha de um item de configura\u00e7\u00e3o que ainda n\u00e3o afetou o servi\u00e7o tamb\u00e9m \u00e9 um incidente \u2013 por exemplo, falha de um disco de um conjunto de espelhos.<\/p>itil<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Uma boa maneira de aprender como o que \u00e9 um incidentes \u00e9 com um exemplos que todo mundo j\u00e1 experimentou: uma queda de energia em sua casa<\/em><\/strong>. Voc\u00ea estaria enfrentando um incidente neste caso porque, embora a causa raiz possa ser desconhecida para voc\u00ea, este epis\u00f3dio desagrad\u00e1vel trouxe especificamente um resultado igualmente espec\u00edfico: voc\u00ea est\u00e1 no escuro.<\/p>\n\n\n\n

Em termos simples, um incidente \u00e9 uma ocorr\u00eancia espec\u00edfica que causa problemas em uma infraestrutura de TI. Estas ocorr\u00eancias n\u00e3o s\u00e3o planejadas e tendem a ter um efeito limitado em um \u00fanico usu\u00e1rio ou servi\u00e7o. Os incidentes tamb\u00e9m s\u00e3o o tipo de situa\u00e7\u00e3o que os agentes de suporte do service desk costumam resolver. Eles s\u00e3o perturbadores por natureza e os sistemas de emiss\u00e3o de bilhetes, como o GLPI, geralmente s\u00e3o constru\u00eddos para corrigir esses tipos de eventos.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, devido \u00e0 sua especificidade, eles podem muitas vezes ter uma causa b\u00e1sica e, se essa causa n\u00e3o for conhecida, solu\u00e7\u00f5es alternativas, em vez de solu\u00e7\u00f5es adequadas, s\u00e3o como esses incidentes tendem a ser tratados.<\/p>\n\n\n\n

O que s\u00e3o problemas?<\/h2>\n\n\n\n

Segundo a Itil, problema \u00e9:<\/p>\n\n\n\n

Uma causa de um ou mais incidentes. A causa geralmente n\u00e3o \u00e9 conhecida no momento em que o problema \u00e9 criado\/registrado, e o processo de gerenciamento de problemas \u00e9 respons\u00e1vel por uma investiga\u00e7\u00e3o mais aprofundada.<\/p>Itil<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Voltando \u00e0 nossa analogia de falta de energia<\/strong>, enquanto o incidente seria voc\u00ea estar no escuro devido \u00e0 falta de eletricidade, o problema seria que um dos geradores da usina de energia do seu bairro superaqueceu e causou a interrup\u00e7\u00e3o mencionada.<\/p>\n\n\n\n

Os problemas s\u00e3o a causa raiz dos incidentes. Isso pode acontecer por uma infinidade de raz\u00f5es, mas, ao contr\u00e1rio dos incidentes, exige que outras \u00e1reas de TI colaborem e articulem tarefas para resolv\u00ea-los de maneira eficaz. Os problemas tamb\u00e9m s\u00e3o mais abrangentes do que os incidentes e, por isso, ambos requerem abordagens muito diferentes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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